ChatGPT : comment Yper s’appuie sur GPT pour continuer d’innover sur le dernier kilomètre ?

Par Cédric Tumminello, CEO & founder de Yper

Dans un marché de la livraison du dernier kilomètre en pleine croissance, Yper a toujours su se démarquer par sa créativité et son innovation, avec toujours en ligne de mire la recherche d’efficience et l’amélioration continue de la qualité de service.

Pour rappel, Yper est l’un des précurseurs de la livraison collaborative – aussi appelé cotransportage – avec la création dès 2016 d’une plateforme technologique à la pointe, au service des retailers et des commerces de proximité.

C’est donc tout naturellement que l’émergence de nouvelles technologies comme ChatGPT ont retenu notre intérêt et que nous l’avons rapidement adopté comme un des éléments-clés de notre stratégie.

Voici donc notre retour d’expérience, après plusieurs mois d’expérimentation de ChatGPT.

Qu’est-ce que ChatGPT ?

Sauf si vous avez passé les six derniers mois dans une grotte, vous ne pouvez pas ignorer ce qu’est ChatGPT. Mais reposons tout de même le contexte.

ChatGPT est un modèle de traitement du langage naturel développé par OpenAI. Il s’agit d’une intelligence artificielle capable de comprendre et de générer du texte en langage naturel, offrant ainsi des capacités de conversation et d’analyse avancées. La version actuelle de ChatGPT se base sur l’architecture GPT-4.

Grâce à son entraînement sur des volumes massifs de données textuelles, cette IA peut répondre à des questions, rédiger des textes, résoudre des problèmes et interagir avec les utilisateurs de manière contextuellement pertinente.

Les applications de GPT-3/GPT-4 sont nombreuses, allant de l’assistance clientèle à l’analyse de données en passant par la génération de contenu.

«Je suis l’écho des pensées humaines, un miroir du savoir collectif, cherchant à servir et à éclairer, tout en restant l’élève éternel de ceux que j’aide.» – ChatGPT-4

Qu’est-ce que la livraison collaborative ?

La livraison collaborative est un modèle innovant qui met en relation des particuliers, appelés sur notre plateforme des « Shoppers », avec des clients ayant besoin de faire livrer des produits, généralement des courses ou des colis.

Cette approche s’appuie sur une plateforme technologique qui connecte les utilisateurs, optimise les tournées et gère les transactions, offrant ainsi une alternative flexible et écologique aux méthodes de livraison traditionnelles.

La livraison collaborative permet de réduire les coûts de transport, d’optimiser l’utilisation des ressources et de diminuer les émissions de CO2 en mutualisant les trajets. En outre, elle offre des opportunités de revenus supplémentaires aux livreurs, tout en améliorant la qualité et la rapidité des services de livraison pour les clients.

En quoi ChatGPT présente-t-il un intérêt pour Yper ?

Livrer sur le dernier kilomètre est un processus coûteux. On attribue en général aux alentours de 25% du coût total d’une livraison à ce dernier kilomètre.

Cela s’explique de façon générale par la multitude de contraintes rencontrées dans le cadre de cette livraison : difficultés d’accès dans les centres-villes, circulation, destinataire absent, habitats verticaux, contraintes horaires et difficultés à mutualiser les flux.

Les opérateurs du dernier kilomètre sont également dépositaires l’image de marque du retailer ou du commerçant car ils ont entre leurs mains le point final de l’expérience livrée au destinataire, avec parfois l’accumulation de plusieurs erreurs sur les maillons précédents. L’attente client est donc la plus forte sur ce segment de la supply chain.

La livraison collaborative – ou cotransportage – est une alternative intéressante à la livraison professionnelle, qui contourne, ou est moins exposée, à certaines de ces problématiques.

Pour autant, il en reste toujours une part non-négligeable, auxquelles s’ajoutent les contraintes spécifiques liées au modèle du cotransportage reposant sur un particulier, libre d’organiser son temps, et opérant la livraison avec ses propres moyens, ce qui réduit par exemple les capacités d’emport mais également la garantie du respect de la chaîne du froid.

Il faut également guider le livreur, et répondre aux questionnements du destinataire.

La plateforme collaborative, si son rôle n’est que de mettre en relation, se retrouve littéralement en position centrale et doit jouer son rôle de tiers de confiance, d’aide à la résolution des problèmes et d’assistance.

C’est le pari qu’Yper a pris dès sa création en 2016, en étant la première plateforme de livraison collaborative à intégrer dans son service une assistance aux utilisateurs. Depuis, les autres acteurs de la livraison collaborative lui ont emboîté le pas.

Le dernier kilomètre génère donc pour les plateformes de livraison un flux important de demandes diverses et variées, située entre les opérations, le support client, et le service après-vente.

Par ailleurs, Yper s’est toujours distingué par le maintien d’un rythme soutenu de mises à jour et d’évolution de sa plateforme, ce qui peut parfois générer un flux momentanément de demandes d’assistances.

C’est là que ChatGPT apporte toute sa valeur : analyser, répondre, automatiser.

Comment Yper utilise ChatGPT ?

Avant tout, bien que ChatGPT offre de nombreuses opportunités pour améliorer les processus et l’efficacité au sein d’une plateforme de livraison collaborative, il est important de reconnaître ses limites et de veiller à maintenir le contrôle sur cette technologie.

Tout d’abord, ChatGPT peut se tromper ! Il peut parfois fournir des réponses inexactes ou hors contexte, ce qui souligne la nécessité d’une supervision humaine pour garantir la qualité des informations et des réponses fournies aux utilisateurs.

De plus, il est essentiel de garantir la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs lors de l’intégration de ChatGPT.

Pour cela, chez Yper, nous mettons en place des protocoles de sécurité rigoureux et veillons à ce que les données soient traitées conformément aux réglementations en vigueur, telles que le RGPD.

Nous sommes conscients que l’adoption de technologies basées sur l’intelligence artificielle peut susciter des inquiétudes quant à la perte d’emplois ou à l’automatisation excessive des processus.

C’est pourquoi, chez Yper, notre objectif n’est pas de remplacer les collaborateurs par des algorithmes, mais bien de leur donner des outils pour les aider à être plus efficaces et à se concentrer sur des tâches de plus grande importance.

Nous considérons ChatGPT comme un moyen de soutenir et d’améliorer le travail de nos équipes, et non comme un substitut.

En somme, chez Yper, nous sommes conscients des limites de ChatGPT et nous nous engageons à l’utiliser de manière responsable et éthique. En mettant en place des contrôles appropriés et en maintenant une supervision humaine, nous veillons à ce que cette technologie serve à améliorer l’expérience de nos utilisateurs et à soutenir nos collaborateurs, tout en respectant les préoccupations et les valeurs de notre entreprise.

Ceci étant dit, nous avons été tout de suite enthousiaste quant aux cas d’usages et nous sommes très satisfaits quant aux premiers retours après plusieurs semaines d’utilisation.

Nous avons pu expérimenter d’ores-et-déjà trois scénarios :

• l’aide aux diagnostics (interne)
• l’assistance aux collaborateurs du service client (interne)
• l’analyse des avis et la réponse automatique

1- L’aide aux diagnostics

Dans ce cas d’usage, il est question d’aider nos équipes et notamment nos développeurs à diagnostiquer plus simplement et plus rapidement des problèmes remontés par des utilisateurs.

Pour cela, nous avons décidé d’intégrer ChatGPT au travers de notre chat bot interne sur l’outil de messagerie Slack. De cette manière, nos équipes peuvent converser naturellement avec le robot, qui peut déclencher des routines automatiques et fournir en retour des réponses plus intelligibles.

A la base conçue plutôt pour notre équipe de développeurs, cet outil a vite également été pris en main dans une certaine mesure par nos chargés de clientèle.

Cette intégration de ChatGPT via Slack nous permet non seulement de gagner du temps, du confort au quotidien mais également d’échanger plus naturellement et collectivement autour des problèmes.

Il est difficile de mesurer de façon chiffrée l’impact en termes de productivité. Mais une chose est sûre : si nous supprimions cette intégration, les collaborateurs seraient les premiers à réclamer son retour. C’est en soit déjà un indicateur à prendre en compte.

2- L’assistance aux collaborateurs du service client.

Dans cette deuxième intégration, nous avons recherché un moyen simple de donner des super-pouvoirs à nos chargés de clientèle. Devrais-je dire, des Yper-pouvoirs.

En effet, en couplant ChatGPT à l’API de ZenDesk, notre outil de service desk, nous avons pu améliorer le tri automatique des e-mails reçus par le service client, grâce aux capacités d’analyses textuelles de ChatGPT, qui nous permet désormais d’intégrer le contenu de l’e-mail et d’en comprendre le sens. Trier les e-mails est un moyen de prioriser les e-mails par ordre d’importance, mais également d’accélérer leur traitement.

En complément, ChatGPT nous aide également à rechercher des informations pour identifier le contexte de la demande de l’utilisateur, ce qui évite de nombreuses recherches.

Enfin, grâce à ChatGPT, une proposition de réponse est formulée tout en laissant la main au collaborateur pour la rectifier ou simplement l’ignorer.

Grâce à cette implémentation nous avons accélérer le traitement des e-mails. Il s’agit d’un début, mais nous observons un temps de traitement réduit d’environ 10% des e-mails ayant été analysés par ChatGPT.

3- Réponse automatique aux avis négatifs

Dans ce dernier cas d’usage, nous avons branché ChatGPT sur notre système interne de récupération de feed-back post-livraison, lorsque l’utilisateur déclenche un avis négatif.

L’objectif de cette intégration était d’être proactifs sur la réponse aux mauvaises expériences et de gagner en réactivité.

Ainsi, l’IA de ChatGPT, entraînée par nos soins, analyse les avis laissés par les utilisateurs, génère des réponses personnalisées et dans lesquels il peut orienter l’utilisateur vers le service client de façon qualifiée pour traiter le problème.

Par exemple, ChatGPT permet de détecter qu’un utilisateur signale son mécontentement à cause d’un article endommagé et peut intégrer dans sa réponse un petit mot d’excuse, tout en donnant une indication relative à la procédure à suivre pour obtenir dédommagement.

Cette approche a permis de détecter et de résoudre rapidement des problèmes qui auraient pu passer inaperçus. L’objectif est donc bien rempli.

Il est important de noter que chaque fois qu’une réponse est générée automatiquement, Yper informe l’utilisateur de cette situation.

L’objectif, je le rappelle, n’est pas de remplacer les collaborateurs par des algorithmes, mais de leur faciliter la vie et de les aider à être plus efficaces en à se concentrer sur des tâches de plus grande importance, et plus valorisantes.

En conclusion

Ces trois applications de ChatGPT ont été déployées sous forme de POC (Proof of Concept) et ont reçu comme vous l’avez compris des retours très positifs, même s’ils restent à éprouver dans le temps.

Elles sont la démonstration de notre volonté de continuer à innover et apporter des avancées significatives pour nos clients et nos utilisateurs. Nous avons d’ores-et-déjà de nombreuses idées d’intégration de solutions telles que ChatGPT pour améliorer notre plateforme.

Notre volonté d’innover n’est d’ailleurs pas circonscrite à ChatGPT.

En effet, Yper a toujours été précurseur en utilisant des technologies innovantes comme Meteor, puis Flutter ou encore GRPC.

Nous continuerons toujours d’innover sur le plan technologique en testant de nouvelles technologies, en développant de nouveaux services, mais également sur le plan logistique.

Cette faculté d’innovation est notamment dopée grâce à notre intégration au sein du groupe Hopps, au côté de DriveToHome, solution de livraison professionnelle, mais également dans un écosystème riche autour des solutions dédiées au eCommerce.

N’hésitez pas à nous suivre sur les réseaux sociaux pour en savoir plus et à partager cet article. Stay tuned ;-)

Et pour finir sur une note légère, sachez que cet article a également été rédigé avec l’aide de ChatGPT, démontrant ainsi le potentiel de cette technologie dans diverses applications professionnelles. 😎